お客様アンケートを根本的に見直すと宝物に変わる

自社のアンケート取得方法を見直す


多くの不動産会社さんがアンケートを取得されているかと思いますが、お客様にその場で「紙」に書いていただき取得していませんか?

仮に、ご郵送などで答えていただいたとしても、「紙」では文字を書くのが面倒な人たちが増えている中で、相当な機会損失を生んでいると考えます。

アンケートを最大化するコツは、「紙」の脱却です。

今でも時より見かけますが、飲食店にある「お客様アンケート」の紙とえんぴつ。

これがウェブに置き換わったのが、飲食店の口コミを代表する『食べログ』です。おそらく、紙のままではここまでの口コミサイトは成立しなかったと思います。

食べログはあくまでポータルサイトなので一概には言えませんが、これだけスマホが普及していることを考えると、ユーザーは日に日に「書く」という行為が億劫になっていることを理解した方が良いかもしれません。

取得後の活用方法までをしっかりと考えること

アンケートを取得している会社さんにお話を伺うと、「昔からやっているから」「会社が取れと言っているから」という声を多く耳にします。どういう理由であれアンケートを取ること自体を否定はしませんが、問題なのはその後の活用方法です。

多くの不動産会社さんで、アンケートを取得した後の流れは大きく3つに分かれます。

  1. 額に入れて店舗に飾る
  2. キレイにファイリングまたは書類の束と一緒に埋もれる
  3. スキャンして、サイトに公開する

みなさん、どこかに当てはまりますか?当てはまる場合は、要注意かもしれません。

①額に入れて店舗に飾る

額に入れて店舗に飾ることは立派なことだと思いますが、ここで気が付いていただきたいのは店舗に行かないと見られない。ということ。もちろんご来店された方に対して良い印象を与えることができるかもしれませんが、あくまでご来店された方にしかアピールできません。

新規の問い合わせのあったお客様は、まずはメールや電話でのやりとりなので、わざわざ店舗に行かないと見ることができない実績は非常にもったいないことです。

加えて、売却のご相談などの場合は訪問査定が多いはずなのでアピールすることができず、こちらについてもアピールの仕方は考えた方が良いかもしれません。

②キレイにファイリングまたは書類の束と一緒に埋もれる

頂いた声を社内で共有するためには効果的かもしれませんが、これは「悪い声」の場合に有効であって、「良い声」の場合は単なる自己満足で終わってしまいます。

いずれにせよ単に溜めているという会社さんは、あまり活用が出来ていないケースが多いように感じます。

営業担当者の評価を数字だけでなく、この声も重視しているということであればまた違うかもしれませんが、おそらくそこまでしている会社さんは少ないのではないでしょうか。

③スキャンして、PDF化してサイトに公開する

私たちが考えるお客様アンケートの活用方法としては、もっとも正解に近いと思っています。

ただしスキャンデータということは、紙に記述をしていただいたものを公開しています。ここでの問題として出てくるのは「文字が読めない、読みにくい」、「テキスト量が圧倒的に少ない」という点です。

感謝のお手紙などであれば別かもしれませんがお客様アンケートの場合、端的に答えている方が多く、また殴り書きのような方も多いため単に書きましたよ。という感じになってしまいます。

それにスキャンしたデータの場合、サイトに公開してもそもそも1枚ずつ画像を拡大などしなくてはいけないので、新規のユーザーが読みづらい点も難点の一つだと言えます。

絶対取るべき3つの質問


アンケートを目的なく取得することは、非常にもったいないことです。目的を明確化することで、会社、担当者にとって、大きな利益を生み出すことが可能です。

私たちはアンケート取る上で、取得するべき3つの質問があると思っています。
※ここでいうアンケートは、ご成約された方から取ることを前提にしています。

  1. 担当者に対する感謝の声
  2. なぜこの担当者、会社に決めようと思ったのか
  3. 契約までの途中に気が付いた、嫌だったことやここ変えたらもっと良いのにな~という声

①担当者に対する感謝の声

担当者の苦労がここで滲み出てきます。お客様が購入できて、売却できて、本当に良かった。という感想を書いていただけるので、こちらからお願いをしていなくても「あの時はこうだった、この時はこうだった、こんな無茶ぶりしてしまったけど・・・」というようなエピソードをお客様が記入してくれます。

社内用としてはもちろんのこと、このようなエピソードは取材しないと書けない。と思っているとすると、大きな間違いかもしれません。

②なぜこの担当者、会社に決めようと思ったのか

こちらは真意を突いた質問だと思っています。さらっとした質問に見えるかもしれませんが、なぜこれほど多くの不動産会社、担当者がいる中で自分たちを選んでくれたのか。

なかなか面と向かって聞きにくいことも、ご成約者の方であれば、「実は・・・」という形でご記入いただけます。

「たまたま近所に住んでいて、物件が貼りだされていたから」「ポータルサイトから気になった物件に問い合わせを入れた」という偶然が多いのでは?と思う方も多いかもしれませんが、しっかりと聞き続けることによって見えてくる真実があるはずです。

③契約までの途中に気が付いた、嫌だったことやここ変えたらもっと良いのにな~という声

ご成約者様だからこそ、しっかりと指摘してくれる方がいます。

売買においては問い合わせからご成約に至るまで、長期間、ご担当者と二人三脚で歩まれています。

お客様は敏感ですし、人生最大の買い物、売り物ということで不安もいっぱいです。そのような中で、気づかれる部分は非常に多いと思います。

たくさんの気づきがあるお客様に対して、面と向かっているときに紙に書いてください。となってもなかなか出てこないですし、書きづらい部分ですよね。よーく熟考してもらい、紙ではなくスマホやPCで入力ができる環境にして本音を引き出すことが重要です。

この文章量を書いていただく自信はありますか?

これまで「脱・紙のアンケート」について、何度も記述してきましたが、あまりピンと来ていない方へ、以下の文章をお読みいただければと思います。

こちらは弊社が提供しているツールを経由した投稿です。さて、このボリュームを紙で取得することは可能ですか?

タイトル:仕事が速い担当者さんでした。

Q.担当者の印象は?

平日の夕方ぶらりと行きましたがとにかく爽やかでとても礼儀正しくこの人から家を買いたいな!と思う方でした。

各銀行の金利を教えてくれたり好印象でした。

Q.どんなことを相談されましたか?

中古の一戸建てでリフォーム済みの物件、地元近隣可ということで探していただきました。

各物件のメリット、デメリットを教えていただきました。とても話しやすく心強かったです。

Q.担当者を決めた理由は何ですか?

初め某大手不動産会社さんに行った時は考えが固まらないうちに契約を急かされる素振りやアポなしで自宅に訪問きたりとか不審感もあり正直不動産購入あきらめてました。

●●さんはレスポンスも速く業者さんの手配もスムーズにしてくださいました。

友人で購入考えてる人にも紹介したい人です。

内見してても距離感が抜群で移動の車内も無言の時間も喋ってる時も居心地よく楽しかったです。

受付の女性の方も笑顔が素敵で初めての不動産購入で緊張してるなかリラックスしてお茶いただけました。

うちの母親も上品な方とベタ褒めしてました。まず初めに会う人って受付の方なのでとても大事ですね!

Q.担当者へ伝えたいメッセージがあればお書きください

●●さんに会わなかったら家購入することはなかったかも。本当に一歩踏み出してアポなしでしたが●●さんに行ってよかったです!

引き渡しまで一ヶ月半でしたが銀行で別れた瞬間寂しかったなぁ。

銀行も条件に合う所探してくれ業者さんの手配スムーズで感謝しております。

お忙しいと思うので体には気をつけてくださいね。

受付の女性の方も美味しいお茶をいつもありがとう!笑顔で癒されました。

閑静な住宅街でとても快適に過ごしております!

本当にありがとうございました!

Q.今後の成長のため、あえて改善点を挙げていただけませんか?

キッズスペースが充実してるといいと思います。子どもと一緒に行った時DVDが見れなかったのでスムーズに見られると良いと思います。DVDも年齢にあわせて見られるとよいかな。

これだけデジタル化が進んだ世の中で手書きで何かをまとめることは、面倒と思う方が圧倒的に増えています。

ここで大事なのは、2つ。

  • アンケートの数を最大化すること
  • アンケート内のコメント(テキスト)量を最大化すること

上記の例にもある通りこの2つを遂行するためには、紙ではなくスマホやPCで入力してもらうことが重要だと考えます。

いかがでしたか?

自社のアンケート取得の目的や活用方法を見直すこと、アンケートで取得する内容を見直すこと、そして紙ではなくウェブ化すること。

これらのことを改善することによってアンケートというものが単なるルーティンの業務ではなく、会社や担当者の財産に変わる可能性をお分かりいただけたかと思います。


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