取得したアンケートをどのように活用するべきか

お客様アンケートは、会社だけではなく、担当者の財産!

お客様のアンケートを紙やウェブに公開されているのを見る度に、担当者の財産なのになぁ。と感じています。これは、私たちが不動産会社様にお伺いする度に思うことです。要するに会社にとっても担当者にとっても財産なのであれば、一石二鳥にすれば良いのです。

弊社のクライアント様の実例は以下の通りです。

<スタッフ紹介ページ>に紐付いた、お客様のアンケート

<お客様アンケートの一覧ページ>

こちらは私たちのクライアントの一例ですが、ご成約されたお客様がアンケートに回答をするとスタッフ紹介ページに連動します

複数の担当者がいる場合には、当然ながら会社としては複数の声が溜めることになるので、これらを一覧で表示するのです。

1つのアンケート回答が2つのコンテンツに様変わりしました。一度に二度おいしい。一石二鳥ですよね。

スタッフ紹介ページのアクセス数が300%増、自社サイトの滞在時間が250%増える魔法

前述の通り1つのアンケートを活用することで、スタッフ紹介ページへのコンテンツ拡大や自社サイトのコンテンツの拡大になることは分かっていただけたかと思います。これを行うことによって何がどうなる変わるのかが気になるところですよね。

結論としては、以下の通りになりました。

スタッフ紹介ページのアクセス 300% 増加

自社サイトの滞在時間 250% 増加

まずスタッフ紹介ページですが、こちらが増える一番の要因は担当者自身が自分のページを見て欲しくなるからです。前回お伝えしたような長文のアンケート内容が、自分のスタッフ紹介ページに反映されたら、担当者はどう思うでしょうか?答えはシンプルです。「新規のお客様にも自分の実績を見てもらいたい!!」となります。

そうすると、インターネットを介して問い合わせのあった新規の見込みのお客様に対して「私はこんな人間です!」と自らスタッフ紹介を見せたくなるのです。これまで署名にしかスタッフ紹介ページのリンクを配置していなかった担当者が、急にスタッフ紹介ページを活用し始めます。これこそが、正しいスタッフ紹介ページのあり方です。

不動産会社さんの多くはなんとなくスタッフ紹介ページを設置していたり、写真などを工夫しお金をしっかりと掛けているが担当者自身があまり使わない。というように、スタッフ紹介ページを作らなくては仕方ない。という雰囲気の中、コンテンツ化しているケースが見受けられます。

しかしながらスタッフ紹介ページとは本来、担当者がまだ見ぬ新規のお客様に自分のことを知ってもらい、安心または興味関心を持ってもらうためのページとして存在するのです。その本来のあり方が、アンケートを紐づけるだけで、実現出来てしまいました。



 

お客様アンケートの二次利用、三次利用を考える

アンケートの取得を「紙」から脱却し、インターネット上に公開をすることができたら、次は紙に戻りましょう。と言っても紙でアンケートを取るのではありません。頂戴したアンケートを紙面化するのです。

上記は弊社のクライアント様で実施して頂いている一例ですが、毎月集まる声を紙面化し、会社、店舗の情報として発信していただいています。サイト内でコンテンツ化は行っていますが、それだけではもったいない!

紙面化することで、追客用の資料や初めてお問い合わせをいただいたお客様へのアプローチとして、活用いただくことが可能です。せっかくいただいたアンケート内容を二次、三次と利用していくことで、会社、担当者の武器をさらに増やすことが可能です。

これから声を溜めていくことを考えると、途方に暮れるという方へ

ここまでお読み頂き、「お客様アンケートをしっかりやっていこう」と思って頂けた方もいるかと思います。ただ、その気持ちを阻むのが「そこそこ長く不動産業をしているが、これからアンケートを溜めていくのは大変だなぁ」ということです。

私たちもツールを展開していく中でこの壁にはぶつかりました。でも、安心してください。企業規模にもよりますが20名弱の不動産会社様で、導入後3ヵ月で80件のアンケートを回収できました。そのコツは、「過去のご成約者様」にアンケートのお願いをすることです。既に紙で取得されているかもしれません。しかしながら、改めてお願いをすれば良いのです。

100人に送って100人は返ってこないかもしれませんが熱い思い、印象を抱いているお客様は嫌な顔一つせず送ってくれるはずです。それが5件でも10件でもあれば良いのです。なぜなら、この時初めてアンケートのウェブ化や自社サイトに反映されることの利益実感をすることが出来るからです。そうなると、会社全体が盛り上がります。

ここから先は実際に体感して頂かないと、腑に落ちにくかもしれません。ですので一部ではありますが、弊社のクライアント様のリアルな声をお聞きいただければと思います。

弊社ツール導入企業の本音

弊社が提供しているアンケートツール【THANKSTOCK(サンクストック)】を導入していただいている企業様の本音をご覧ください。

■ THANKSTOCK(サンクストック) 利用後、どのような変化がありましたか

  • スタッフのモチベーションが上がった。サンクストックを頂いた際全社員が見えるようにして共有できたことで自分ごとのように考えるようになった
  • スタッフがホームページを見てもらったときに、良さそうな会社だと安心材料にしてもらえた。
  • 嬉しそうな表情を見られる様になった事。
  • 皆の特徴が少しわかった。サンクストック獲得が仕事のモチベーションにつながっている
  • お客様から頂いたお褒めの言葉を私が朝礼で発表したり、社員の朝礼のお題として「改善の声」を入れていることから深化がおこり、お客様を、より大切に考える姿勢が強まっていると感じます。

■ THANKSTOCK(サンクストック) を実際にご利用されている現場の方の反応はいかがですか

  • サンクストックは自分の財産になるとスタッフに言い続けたこともあり、お客様の声をもらったスタッフはモチベーションアップ、次も良い仕事をしよう!したい!と思うようになった。
  • どんな事を言われているかをチェックをする人が多くなりました。
  • 今はとても反応が良いです。お客様からのコメントが社内の会話に出てくるようになりました。

■ THANKSTOCK(サンクストック)をご利用してみて、率直な感想をお願いします(悪い点や改善希望点も含め)

  • とても良い商品だと思います。今のところ2次利用3次利用も出来ておりますが、今以上の利用方法などあればご提案頂きたいと思います。スタッフの姿勢が如実に反映されるため育成面でも活用しております。
  • 日本人は、ありがとうと思っていても表現する事が不得意な人種だと思います。「奥ゆかしさ」や「以心伝心」など、ただ今後は、ありがとうをどんどん表現しなければいけない時代になります。可能性を凄く感じます。
  • 最初は営業の方にもうまく伝えられず、思うような成果を残せなかったですが、コメントの利益実感が出始めてからはこちらが言わなくても浸透が早かったと思います。ただウェブに掲載する以外、他の手が打ててないので、今後の課題だと感じてます。

いかがでしたか?

弊社では「ヒト」を軸としたアンケートの活用についてもサービスを展開しておりますので、お気軽にお問い合わせください。





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